IKABOTI útočí!

V rámci rozvoje umělé inteligence (AI), automatizace procesů a tlaku na efektivitu práce, akceleruje i využitelnost chatbotů. Ti pozvolna dostávají příležitost uplatnit se i mimo oblast e-commerce například ve vnitropodnikové sféře u interní komunikace (IK). Proto jsem je označila pomyslnou nálepkou „ikaboti“ jako nový typ interaktivního vnitropodnikového média.

Hele, ono to i mluví!!!
Jak si je představit? Firemní chatboti (zkráceně „boti“) nepředstavují nic jiného než automatizovaný komunikační software s prvky AI nasazené na nejčastěji užívané chatovací aplikace Facebook Messenger, Skype, Kik, Teams, Slack, nebo sms. Chatováním se dnes udržuje ve spojení téměř každý z nás se svou rodinou či známými. V případě konverzace přes chatbot pak na druhém konci s vámi nekomunikuje živý kamarád, ale software v podobě jakéhosi virtuálního operátora. V e-commerce světě tak boti primárně plní roli zákaznické asistence na podporu internetového prodeje ve formě náhrady reálných zaměstnanců za virtuální asistenty. A asi zklamu všechny skeptiky. Jejich význam i skrytý potenciál ještě poroste a to i dovnitř firem. Proč? V posledních 3 letech totiž podle amerického online zpravodajství Business Insider strávila veřejnost - tedy i vaši zaměstnanci - více času chatováním, než brouzdáním na svých sociálních profilech. A tohoto zjištění je třeba v rámci interakce s nimi a zvýšení jejich angažovanosti náležitě využít! Tak proč nedat těmto inteligentním pomocníkům zelenou, když se mohou postarat o rozvoj digitálního prostoru třeba ve vašem podniku. Už jen interakce hlasem prostřednictvím virtuálního asistenta, jenž je vedle firemního úložiště dat propojen i s internetovým vyhledávačem, stojí u vyšší verze za zvážení!

Spása pro interní komunikaci?
Jak dostat novinky, rozvrhy nebo urgentní hlášení co nejrychleji ke všem zaměstnancům nonstop? To může být pro interního komunikátora v případě vzniku krizové situace o víkendu noční můrou navzdory tomu, že má k dispozici řadu nástrojů. Obzvláště ve výrobních firmách nebo v logistice nemá většina pracovníků k dispozici PC s pracovním emailem. Anebo ti, jež nejsou právě na směně či pracují vzdáleně, bývají často offline. Zato téměř každý zaměstnanec už vlastní chytrý telefon, na kterém aktivně používá nějakou chatovací aplikaci. Podle průzkumu společností Mobilesquared si 90 % lidí přečte zprávu do tří minut od doručení prostřednictvím sms či z chatu. Zavedením ikabota tak může vzniknout rychlý interaktivní komunikační nástroj na pracovišti, pomocí kterého lze docílit vysoké efektivity vnitropodnikové komunikace a angažovanosti zaměstnanců. A to i s omezeným či nulovým internetovým připojením. Chatboti totiž zvládnou fungovat i bez internetu jen v rozhraní sms zpráv. S možností časovat rozesílku sdělení bez nutnosti vložení login údajů či stažení aplikace, představují ikaboti zjednodušení operativy interní komunikace při zajištění vysoké efektivity.

Hlavně nezmeškat důležité zprávy a top benefity!
Oproti emailu nepředstavuje ikabot jen „push“ nástroj, pomocí kterého tlačíme data směrem k jedinci, ale který si informace dotazuje i sám. Bot tedy zastává i funkci “pull” nástroje. Tento inteligentní pomocník může být ve firmě aplikován jako konverzační, respektive i virtuální hlasový asistent v otázkách HR (např. pro selekci benefitů, penzijního připojištění, povinné zdravotní prohlídky a e-learning, žádanky na dovolenou, hlášení nemocenské, dotazy na  poslední mzdové srážky…), IT (např. pro vkládání požadavků do helpdesku…), Admin (pro rezervaci schůzek i místností, hledání nejvhodnějšího spojení a rezervaci letenek, obsazenost závodního parkoviště i firemních vozů, dnešní harmonogram schůzek, jídelníček v závodní jídelně nebo okolních restaurací, objednávku a platbu stravy…), ale rovněž pro dohledání výrobních postupů a procesů, objednávky OOPP nebo ověření předpovědi počasí díky možnosti modulárního propojení vícero komunikačních platforem a firemních systémů.

Asistent/ka pro každého
Vaši zaměstnanci zbožňují krátké zprávy, které směřují přímo k věci. Takové jsou totiž rychle vstřebatelné - a stejně jako ve zvířecí říši - stručně podaná přímočará komunikace nedává prostor k domněnkám. Ikaboti jsou v tomto případě skvělým médiem personalizované komunikace na míru. Navíc stručné, přehledné zprávy se i dobře píší, což uvítá i váš interní komunikátor. Boti milují lidský jazyk, neboť mu pomocí integrované umělé inteligence dovedou porozumět, nabídnout řešení a požadavek k vaší plné spokojenosti vyřešit. Co víc si mohou zaměstnanci přát, než mít vlastního virtuálního asistenta! Třešničkou na dortu je, že bota mohout používat i pracovníci s hendikepem díky víceúrovňovému zobrazení písma či možnosti hlasové interakce s virtuálním operátorem. Mít náskok se vyplatí!

Konkurence pro interní call centra?
Dojde k pádu vlastních call center v rámci sdílených služeb? S ohledem na vývoj trhu i pokroky v AI se spíše dočkáme transformace a zefektivnění služby. S velkou pravděpodobností i změny jejího názvu a nasazení interních asistenčních botů do oné přední „interface“ pozice na opakované, informační, vzdělávací, procesní či zautomatizované asistenční pokyny a dotazy bez nekonečného čekání v případech, kdy je operátor obsazen, anebo je jeho přítomnost nákladově neefektivní. Vždy tu i v tomto případě zůstane potřeba přítomnosti lidského elementu - i když v dost omezené a přesměrované podobě - na komplikované manuální zásahy, údržbu informací či vkládání zpráv, vyhodnocování a práci s daty v pozadí.

Výzva pro change management i engagement
Změnami prochází každá firma. Proto v době, kdy aktivně aplikujeme change management, je důležité změny precizně plánovat a komunikaci s ohledem na očekávané emoce fázovat. Po skončení Town Hall meetingu, na kterém management oznámí například přesun závodu, může být užití interního chatbota ideální pro splnění ex post informační funkce i v rámci zklidnění atmosféry ve firmě, neboť tento obratem zodpoví záplavu dotazů, na které se zaměstnanci zapomněli či báli na společném setkání zeptat. Vedení tak posléze může dle povahy, počtu a žhavosti dotazů monitorovat atmosféru na pracovišti a na největší obavy svých pracovníků následně reagovat dalšími nástroji interní komunikace. Vytvořit si vlastního ikabota pro zjednodušení komunikace a procesů na pracovišti není zase tak náročné. Postarat se o angažovanost zaměstnanců bez něj je daleko větší výzvou.

Pro magazín Profi HR napsala Kateřina Škopková, září 2018
#PROMOLIGA